Yossie Christy Thenu: Menyiasati Strategi Hospitality di Kota Industri Batam

Ragam pengalaman yang memperkaya hard skill dan soft skill-nya membuat Yossie Christy Thenu--Public Relations Hotel Santika Batam by Santika Indonesia Hotels & Resorts--mengaku betah berkarier di industri hospitality.  "Menurut saya, sektor ini sangat dinamis dan menjanjikan, baik dari segi profesionalisme maupun finansial," ceritanya. Terlebih lagi kota tempat ia berkarier sekarang sangat unik dengan dinamika customer yang spesifik di kurun waktu tertentu. Misalnya, ketika weekend customer yang datang didominasi wisatawan, sedangkan saat weekday para pebisnis.

Tentunya menanggapi situasi tersebut perlu respons yang berbeda bila dibandingkan dengan kota-kota lainnya. Bagaimana pengalaman dan perspektif Yossie memandang industri hospitality di Indonesia terutama Kota Batam? Langsung disimak ceritanya di sini!

Apa awalnya yang menarik Anda untuk bekerja di industri hospitality?

Saya tertarik untuk bekerja di industri hospitality setelah lulus dari S1 Ilmu Komunikasi di Universitas Diponegoro. Saya kembali ke Batam, kota asal saya, yang merupakan salah satu destinasi pariwisata utama di Indonesia, dengan jumlah kunjungan wisatawan asing yang masuk dalam 5 besar di tanah air. Posisi Batam yang strategis, dekat dengan Singapura dan Malaysia, menjadikannya destinasi prioritas. Melihat potensi pariwisata yang besar, saya merasa tertarik untuk terlibat langsung dalam pengembangan sektor ini dan hingga kini terus menekuni bidang hospitality.

Bagaimana Anda melihat perkembangan industri hospitality di Batam saat ini? 

Perkembangan industri hospitality di Batam sangat pesat. Pasca pandemi, sejumlah hotel chain nasional dan internasional membuka unit barunya di Batam, menandakan potensi besar sektor pariwisata di kota ini. Selain itu, jumlah wisatawan asing juga mengalami peningkatan yang signifikan, bahkan mendekati angka sebelum pandemi. Hal ini menunjukkan bahwa Batam kembali menjadi tujuan utama bagi wisatawan, baik untuk keperluan bisnis maupun rekreasi, yang semakin memperkuat posisi kota ini dalam peta industri hospitality di Indonesia.

Apa saja peluang dan tantangan yang dihadapi oleh industri hospitality di Batam?

Industri hospitality di Batam menghadapi peluang dan tantangan yang cukup besar. Salah satu peluangnya adalah pertumbuhan pesat sektor pariwisata, dengan Batam yang menjadi destinasi populer bagi wisatawan asing, terutama yang berkunjung dari negara tetangga. Namun, Batam juga menghadapi tantangan berat karena destinasi wisata di Asia Tenggara lainnya, seperti Johor dan Bangkok, turut berkembang pesat dan menjadi pesaing kuat. Kedua kota tersebut menawarkan pengalaman wisata belanja dan kuliner yang serupa. Oleh karena itu, untuk menjaga daya tarik Batam, penambahan jumlah hotel harus diimbangi dengan strategi pariwisata yang efektif dari pemerintah dan pelaku industri, guna memastikan peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dan tingkat hunian akomodasi yang berkelanjutan.

Menurut Anda, apa yang membedakan industri hospitality di Batam dengan kota-kota besar lainnya di Indonesia?

Yang membedakan industri hospitality di Batam dengan kota-kota besar lainnya di Indonesia adalah karakteristik unik kota ini sebagai destinasi yang menggabungkan wisata, industri, dan bisnis. Batam, yang dikelilingi oleh beberapa kepulauan eksotis, terkenal dengan wisata belanja dan island hopping, namun juga memiliki peran penting sebagai pusat industri dan bisnis. Banyak perusahaan nasional dan internasional yang membuka cabang di Batam, menjadikannya kota yang sangat dinamis. Pola kunjungan wisatawan pun terbagi dengan jelas: di weekday didominasi oleh wisatawan bisnis, sementara di weekend lebih banyak didominasi oleh wisatawan leisure. Kedua segmen pasar ini berjalan berdampingan, namun dengan lokasi dan waktu yang berbeda sepanjang minggu, memberikan warna tersendiri bagi industri hospitality di Batam.

Apa saja kiat-kiat yang Anda berikan untuk menjadi seorang public relations yang sukses di industri hospitality?

Untuk menjadi Public Relations yang sukses di industri hospitality, penting untuk menghidupi nilai-nilai perusahaan dan mengkomunikasikannya dengan konsisten, sehingga brand identity dapat terbentuk dengan autentik dan sesuai harapan audiens. Membangun hubungan yang tulus dengan media, influencer, dan tamu juga menjadi kunci utama, selain pemahaman mendalam tentang audiens yang ingin dijangkau. Selain itu, kemampuan untuk mengelola krisis dengan transparansi dan empati akan membantu menjaga reputasi brand dan membangun kepercayaan publik. Semua ini harus dilakukan dengan pendekatan yang personal dan relevan agar pesan yang disampaikan benar-benar dapat dirasakan oleh audiens.

Bagaimana cara membangun hubungan yang baik dengan media dan influencer di industri ini?

Cara membangun hubungan yang baik dengan media dan influencer di industri hospitality adalah dengan menjalin hubungan yang tulus dan tidak sekadar berdasarkan manfaat. Penting untuk membangun komunikasi yang terbuka, saling mendukung, dan memperhatikan kebutuhan serta kepentingan mereka. Selain itu, memperhatikan detail di luar pekerjaan, seperti merayakan momen penting atau memberikan apresiasi yang personal, dapat memperkuat hubungan yang lebih otentik dan jangka panjang dengan para media dan influencer. Dengan pendekatan ini, kita dapat membangun kepercayaan dan menciptakan kolaborasi yang lebih produktif dan saling menguntungkan.

Strategi apa yang paling efektif untuk meningkatkan brand awareness sebuah hotel?

 Strategi paling efektif untuk meningkatkan brand awareness sebuah hotel adalah dengan memanfaatkan media digital untuk memperluas jangkauan dan brand activation yang memungkinkan audiens untuk berinteraksi langsung dengan brand. Hal ini bisa dilakukan melalui konten kreatif di platform digital, kampanye media sosial yang menarik, serta event atau program yang melibatkan audiens secara langsung. Dengan demikian, brand dapat terasa lebih dekat dan “disentuh” oleh khalayak, menciptakan koneksi emosional yang kuat, serta meningkatkan kesadaran dan loyalitas terhadap hotel tersebut.

Tantangan terbesar apa yang pernah Anda hadapi dalam mengelola reputasi sebuah hotel? Bagaimana Anda mengatasinya?

Menangani krisis adalah hal yang terberat. Karena dapat membawa dampak jangka panjang bagi sebuah brand. Mengelola krisis juga bukan hal yang mudah, ada harga yang harus dibayar untuk mengembalikan kepercayaan orang banyak kepada brand. Hal yang saya lakukan adalah dengan melakukan media discussion dan berkomunikasi secara transparan dengan berbagai pihak yang terkait. Melalui media discussion, saya mengedukasi para jurnalis dan mitra media mengenai situasi yang terjadi, sekaligus memberikan informasi yang akurat dan jelas.

Selain itu, saya juga melakukan social listening untuk memantau persepsi publik dan menangkap isu-isu yang beredar. Dengan cara ini, saya dapat merumuskan langkah-langkah strategis untuk meredam sentimen negatif dan membangun narasi positif.

Yang tak kalah penting, saya melibatkan pihak internal, seperti manajemen dan karyawan, untuk menyampaikan pesan yang konsisten dan meyakinkan, baik kepada pelanggan maupun masyarakat luas. Ini adalah upaya bersama yang membutuhkan kesabaran, empati, dan strategi yang matang.

Mengelola krisis memang tidak mudah, tetapi jika ditangani dengan cepat dan bijak, reputasi brand dapat dipulihkan bahkan menjadi lebih kuat.

Bagaimana cara mengelola krisis yang mungkin terjadi di sebuah hotel?

Mengelola krisis di hotel membutuhkan respons cepat, transparansi, dan koordinasi yang baik. Langkah pertama adalah mengidentifikasi sumber masalah dan mengevaluasi dampaknya terhadap tamu, karyawan, serta reputasi hotel. Selanjutnya, bentuk tim manajemen krisis untuk merancang strategi dan memastikan komunikasi yang konsisten, baik secara internal maupun eksternal. Sampaikan informasi yang jujur kepada tamu, masyarakat sekitar dan media, serta tawarkan solusi untuk meminimalkan dampak negatif. Dengan tanggapan yang tepat, krisis dapat dikelola secara efektif sehingga kepercayaan publik terhadap hotel tetap terjaga.

Bagaimana Anda mengukur keberhasilan dari kampanye marcomm yang Anda jalankan?

Keberhasilan kampanye marcomm diukur melalui pencapaian indikator utama seperti jangkauan audiens, tingkat interaksi (engagement), dan konversi, misalnya pemesanan kamar atau pembelian layanan yang ditawarkan. Selain itu, analisis sentimen publik, peningkatan loyalitas pelanggan (dapat diukur dari retensi dan registrasi loyalty program), serta return on investment (ROI) menjadi tolak ukur penting untuk menilai dampak kampanye terhadap reputasi dan pendapatan hotel. Evaluasi dilakukan secara menyeluruh untuk memastikan kampanye sesuai dengan tujuan yang ditetapkan.

Tren apa yang sedang berkembang di bidang marcomm di industri hospitality?

Tren marcomm di industri hospitality meliputi personalisasi berbasis AI untuk memahami preferensi tamu, pemasaran pengalaman melalui storytelling, serta pemanfaatan media sosial dan influencer untuk menjangkau audiens lebih luas. Selain itu, sustainability branding semakin diminati, dan pendekatan omnichannel memastikan pengalaman tamu yang mulus di semua platform juga sedang berkembang.

Bagaimana teknologi telah mengubah cara Anda menjalankan tugas sebagai seorang marcomm?

Teknologi telah mengubah cara kerja marcomm dengan memanfaatkan AI untuk personalisasi pesan, analisis data yang lebih mendalam, dan otomatisasi kampanye, sehingga strategi menjadi lebih efektif dan efisien. Media sosial dan platform digital memudahkan menjangkau audiens luas, sementara tools analytics memungkinkan evaluasi kinerja secara real-time. Namun, meskipun teknologi memberikan banyak kemudahan, tetap penting untuk menjaga keaslian (authenticity) dalam komunikasi, memastikan pesan yang disampaikan tetap mencerminkan nilai dan identitas brand, sehingga membangun koneksi emosional yang kuat dengan audiens.

Inovasi apa yang menurut Anda akan menjadi kunci keberhasilan sebuah hotel di masa depan?

Inovasi yang akan menjadi kunci keberhasilan hotel di masa depan adalah kemampuan memanfaatkan teknologi seperti AI dan IoT untuk menciptakan pengalaman tamu yang personal dan efisien, tanpa mengorbankan sentuhan manusiawi. Selain itu, adaptasi terhadap tren seperti sustainability dan wellness tourism akan menjadi nilai tambah yang menarik generasi baru wisatawan. Namun, keberhasilan sejati terletak pada kemampuan hotel untuk beradaptasi dengan perubahan sambil tetap mempertahankan brand identity, sehingga tetap relevan dan autentik di mata pelanggan.

Adakah pengalaman paling menarik yang pernah Anda alami selama bekerja di industri hospitality Apa pelajaran berharga yang Anda dapatkan dari pengalaman tersebut?

Pengalaman paling menarik yang saya alami di industri hospitality adalah bertemu dengan orang-orang hebat dari berbagai belahan dunia, baik sebagai tamu, trainer, maupun mitra. Setiap pertemuan membawa perspektif baru yang memperkaya pemahaman saya tentang berbagai budaya dan cara berpikir. Pelajaran berharga yang saya dapatkan adalah pentingnya keterbukaan, komunikasi yang baik, dan kemampuan beradaptasi dengan keberagaman, karena hal ini membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dan pengalaman yang lebih berarti bagi tamu dan mitra.

Bagaimana Anda melihat masa depan karir Anda di industri hospitality? Apa tujuan jangka panjang yang ingin Anda capai?

Masa depan karir saya di industri hospitality saya lihat sebagai peluang untuk terus berkembang dan memberikan kontribusi positif pada sektor pariwisata. Saya berkomitmen untuk menjadi pelaku perhotelan yang tidak hanya memberikan pelayanan terbaik, tetapi juga menginspirasi banyak orang melalui inovasi dan pemberdayaan komunitas lokal. Tujuan jangka panjang saya adalah menciptakan dampak yang berkelanjutan bagi industri ini dan masyarakat. Untuk mencapai tujuan ini, saya aktif berkolaborasi dengan komunitas dalam event sport tourism, budaya, kuliner, dan sustainability program. Dengan kolaborasi ini, saya berharap dapat mendukung pengembangan pariwisata yang berkelanjutan, sekaligus memperkenalkan potensi lokal dan menginspirasi orang lain untuk terlibat dalam industri hospitality.

Pengalaman profesional yang berkarier di industri hospitality lainnya bisa Anda baca di artikel Indira Puliraja: "Mental, Mindset, Karakter adalah Sesuatu yang Tidak Bisa Dicontek Orang dari Kita".