Jauzi Muqoddas : Pentingnya Skill Bahasa Inggris dan Stress Management untuk Profesi Customer Support Executive

Seringkali kita tidak bisa selalu mendapatkan apa yang kita inginkan. Dan ketika itu terjadi, mau tak mau kita harus mencoba cara lain supaya tetap bisa bertahan. Itulah yang dilakukan oleh Jauzi Muqoddas, profesional muda yang saat ini berprofesi sebagai Customer Support Executive di RedDoorz.

Sebenarnya alumni Universitas Islam Malang jurusan Pendidikan Bahasa Inggris ini ingin mengembangkan karir di bidang kepenulisan khususnya content writing. Ini terkait ketertarikanya dengan dunia kepenulisan sejak di kampus dulu. Sempat bergabung di Indozone sebagai community writer dan menjadi freelancer disana, kemudian mengambil course online content writing di Jobhun Academy. Selepas belajar di Jobhun, Jauzi sempat menjadi freelance writer di Transfez selama kurang lebih 4 bulan.

Ex-Field Education Consultant Ruang Guru ini sempat berstatus unemployed selama 3 bulan dan setia melamar posisi di bidang kepenulisan. "Mempertimbangkan sisa tabungan yang ada, akhirnya saya memutuskan untuk apply loker apapun yang berpeluang buat diundang interview," cerita Jauzi.

Nah, inilah yang menjadi awal mula karier Jauzi di RedDoorz. "Saya apply posisi Business Development di RedDoorz, tapi enggak lolos, eh enggak lama ditawari posisi Customer Support Executive," tambahnya lagi. Bagaimana akhirnya Jauzi beradaptasi dengan posisi sebagai Customer Support Executive di RedDoorz dan seperti apa jobdesknya?

Apa saja tugas utama Customer Support Executive (CSE)?

Tugas utama seorang CSE di RedDoorz yakni menghandle keluhan, permintaan, dan informasi melalui channel telepon, email dan live chat.

Apa saja keahlian dan pengalaman yang dibutuhkan untuk menjadi CSE yang sukses dan andal?

Untuk menjadi seorang CSE yang sukses dan andal dibutuhkan kemampuan stress management dan multitasking yang baik. Sebab pekerjaan ini berhadapan langsung dengan pelanggan dan kita perlu menjaga kestabilan emosi saat berhadapan dengan keluhan yang dihadapi oleh pelanggan. Terlebih kemampuan untuk multitasking karena kita diharuskan untuk dapat mengidentifikasi masalah dan memberikan solusi yang tepat serta cepat dalam tenggat waktu yang ditentukan. Khusus untuk CSE di RedDoorz butuh juga kemampuan berbahasa Inggris yang baik karena pengguna layanan kita berasal dari banyak negara.

Apa saja tantangan terbesar yang dihadapi CSE?

Tantangan terbesar CSE adalah ketika diharuskan mengendalikan emosi ketika berhadapan dengan tamu yang butuh extra penjelasan dan edukasi terhadap layanan kita. Selain itu kita juga harus siap dihadapkan dengan momen libur panjang seperti libur sekolah, lebaran, natal dan tahun baru. Hal ini karena pasti ada lonjakan interaksi yang tinggi dan sudah pasti akan banyak laporan mengenai kendala check in yang akan kita terima.

Bagaimana perubahan peran CSE seiring dengan perkembangan teknologi?

Melihat perkembangan zaman dan kemajuan teknologi AI menurut saya tidak akan sepenuhnya menghilangkan pekerjaan semacam CSE. Hal ini karena pelanggan akan tetap membutuhkan pengalaman yang lebih nyata berinteraksi dengan manusia tidak hanya sebatas mesin. Keterbatasan teknologi dalam mengidentifikasi masalah juga belum sepenuhnya dapat menggantikan peran seorang CSE.

Boleh diceritakan tentang pengalaman Anda menangani pelanggan yang marah atau pengalaman yang paling berkesan selama menjadi CSE?

Pernah mendapat tamu dari Filipina yang marah marah karena mendapat kamar di lantai 3 dan properti RedDoorz di cabang Filipina yang dia pesan tidak ada lift, dan tidak menyediakan amenities seperti tisu, dan sandal. Tamu ini cukup vokal dalam menyampaikan keluhannya bahkan sampai melontarkan kata kata yang sangat tidak pantas baik saat terhubung melalui telepon dan email. Cukup alot berkomunikasi dengan dia karena tidak kooperatif sama sekali. Padahal kalau kita cek di aplikasi dan website RedDoorz, properti yang dia pesan memang tidak menyatakan adanya fasilitas lift dan posisi kamar itu sifatnya subject to availability. Selain itu, properti RedDoorz memang tidak menyediakan tisu dan sandal karena memang bukan termasuk bagian dari garansi kami. Akhirnya case ini bisa selesai dengan pemberian gratis menginap satu hari kepadanya di properti RedDoorz lainnya.

Apa yang paling Anda sukai dari pekerjaan sebagai CSE?

Hal yang menyenangkan dari pekerjaan ini adalah ketika pelanggan merasa puas dan terbantu dengan solusi yang kita berikan. Karena ada kalanya beberapa kali pelanggan melakukan kesalahan atau mendapat pengalaman yang kurang baik saat menginap di properti RedDoorz. Kita hadir untuk membantu pelanggan mendapat pengalaman penyelesaian sengketa yang efektif, efisien dan tidak bertele-tele.

Bagaimana pengembangan profesional bagi CSE?

Menurut saya, peluang karir CSE di bidang hospitality seperti RedDoorz bisa membawa kepada kesempatan berkarir di luar negeri. Karena banyak layanan OTA (Online Travel Agent) besar yang bermarkas di luar negeri seperti Agoda, Booking.com, AirBnB, Trip.com dan masih banyak lagi menjadikan posisi ini cukup menarik jika ada mimpi berkarir di luar Indonesia. Selain itu, dengan bekal Bahasa Inggris, kemampuan multitasking, dan stress management yang baik akan mengantarkan kita kepada peluang karir yang lebih baik hingga level managerial.

Punya saran untuk orang yang ingin menjadi CSE?

Saran buat teman-teman yang ingin berkarir di bidang CSE, asah kemampuan bahasa asing minimal bahasa Inggris karena ini penting sekali untuk berkarir di bidang CSE. Selain itu, pekerjaan ini tidak memerlukan requirements yang cukup tinggi sehingga sangat cocok untuk para fresh graduate dalam memulai karir. Satu lagi, pekerjaan ini cukup flexible karena bisa dikerjakan dimana saja yang terpenting butuh lokasi yang cukup tenang jika Anda dedicated customer service call.