Di tengah transformasi digital dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, kemampuan sebuah perusahaan dalam merespons dengan cepat dan tepat menjadi keunggulan kompetitif yang utama. Di sinilah peran profesi call center menjadi sangat penting—bukan hanya sebagai penerima keluhan, tetapi sebagai jembatan strategis antara perusahaan dan pelanggannya. Sebagai wajah pertama yang dihubungi pelanggan, seorang call center agent harus memiliki kombinasi kecakapan teknis, komunikasi interpersonal, empati, dan manajemen emosi yang baik. Profesi ini menuntut ketelitian, ketangguhan mental, dan kecepatan berpikir dalam menghadapi beragam situasi secara langsung, terutama dalam lingkungan kerja yang serba cepat dan dinamis. Jika Anda tertarik meniti karier di bidang pelayanan konsumen, khususnya sebagai call center, artikel ini akan mengulas secara lengkap mengenai peran, skill yang dibutuhkan, jenjang karier, tantangan, serta kisaran gaji terbaru di Indonesia.

Mengenal Profesi Call Center?

Call center adalah unit penting dalam perusahaan yang bertugas menangani komunikasi langsung dengan pelanggan, baik dalam bentuk panggilan masuk (inbound) maupun panggilan keluar (outbound). Interaksi ini mencakup berbagai hal: mulai dari permintaan informasi, keluhan layanan, bantuan teknis, hingga tindak lanjut atas permohonan pelanggan. Lebih dari sekadar menjawab telepon, agen call center berperan dalam menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang berkualitas. Mereka adalah representasi suara perusahaan—yang pertama kali dihubungi ketika pelanggan mengalami kendala, membutuhkan informasi, atau sekadar ingin menyampaikan apresiasi. Oleh karena itu, peran ini memiliki nilai strategis dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Baca juga Telemarketing: Definisi, Gaji, Skill yang Diperlukan, dan Tugas Tanggung Jawabnya

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Call Center

Sebelum memutuskan untuk melamar pekerjaan call center, Anda perlu mengetahui apa saja tugas dan tanggung jawab yang dimiliki oleh seorang call center. Tugas tersebut berupa:

Menerima dan Menangani Panggilan dari Pelanggan: Call center memiliki tugas menerima panggilan telepon yang masuk (inbound) dari pelanggan yang memiliki pertanyaan, permintaan, atau bahkan keluhan yang mereka rasakan.
Memberikan Informasi, Solusi, atau Penanganan Komplain: Setelah menerima panggilan, call center juga memiliki tanggung jawab memberikan penjelasan yang akurat mengenai hal yang ditanyakan oleh pelanggan dan menawarkan solusi dari setiap permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Menjalankan Skrip atau Panduan Percakapan (Untuk Outbound): Selain mengelola panggilan masuk, agen call center juga bertanggung jawab untuk melakukan panggilan keluar (outbound) untuk menawarkan suatu produk atau layanan, mensurvey, hingga mengingatkan pembayaran yang sudah jatuh tempo. Dalam hal ini, departemen umumnya memiliki skrip berisi panduan untuk berinteraksi dengan pelanggan agar tetap sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki perusahaan.
Mencatat dan Melaporkan Interaksi ke Sistem Internal: Tentunya setiap interaksi yang terjadi di antara pelanggan dan pihak perusahaan harus tersimpan dalam sistem internal perusahaan. Seorang call center juga memiliki tanggung jawab dalam hal ini.

Skill yang Dibutuhkan oleh Call Center

Dengan tugas dan tanggung jawab di atas, tentunya profesi ini mengharuskan peminatnya untuk menguasai berbagai skill. Apa saja skill yang dibutuhkan untuk profesi call center?

Pengoperasian CRM: Untuk mengetahui riwayat interaksi dengan pelanggan, menindaklanjuti komplain, dan kolaborasi antar divisi, penguasaan sistem CRM menjadi sebuah kebutuhan untuk menunjang tugas call center sehati-hari.
Multitasking: Dalam tugasnya, call center tidak hanya dituntut untuk bisa berbicara dengan jelas dan juga sopan, tapi juga mampu melakukan beberapa hal dalam satu waktu. Contohnya adalah kemampuan mengetik sambil berbicara yang merupakan keterampilan inti yang akan menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Kemampuan multitasking seperti ini akan meminimalisir jeda panjang yang bisa membuat pelanggan tidak sabar.
Pemahaman Mengenai Produk/Jasa: Sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggan, pemahaman yang baik mengenai produk atau jasa haruslah dimiliki oleh agen call center. Tanpa memiliki pemahaman ini, call center tidak akan bisa memberikan kepercayaan kepada pelanggan tau memberikan solusi yang tepat untuk permasalahan atau komplain yang dialami pelanggan.
Empati: Ketika menghadapi pelanggan, empati akan membantu call center dalam memahami perasaan pelanggan sehingga respon yang diberikan akan menjadi sesuai. Empati inilah yang juga akan membedakan layanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Manajemen Stress: Saat menghadapi pelanggan dengan beragam keluhan dan karakter, kemampuan mengelola stress ini menjadi penting untuk bisa menghasilkan pelayanan yang optimal. Ketika menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa, kemampuan untuk mengelola emosi ini sangat diperlukan agar interaksi yang terjalin tidak menjadi buruk. Jika tidak hal ini terjadi maka akan membuat reputasi perusahaan menjadi buruk.
Komunikasi: Sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, maka keterampilan komunikasi verbal yang efektif tentu menjadi sebuah kebutuhan. Hal ini karena kata-kata dan intonasi suara akan menjadi alat yang membangun hubungan di antara pelanggan dan perusahaan.

Latar Belakang Pendidikan dan Pelatihan

Latar belakang yang dibutuhkan untuk profesi ini tidaklah spesifik, bagi Anda lulusan SMA/SMK atau D3 dan S1 dari jurusan komunikasi, pemasaran, sistem informasi, hingga manajemen bisa memulai karier di bidang ini. Namun jika Anda bukan dari jurusan tersebut, Anda tetap bisa berkarier sebagai call center asalkan memiliki kemauan belajar yang tinggi dan kemampuan komunikasi yang baik. Keterampilan inilah yang akan membuat Anda bisa bersaing dengan calon agen call center lainnya. Selain itu, Anda juga bisa membekali diri Anda dengan mengambil sertifikasi sebagai penunjang. Di antaranya adalah dengan mengambil Sertifikat Pelayanan Prima, dari LSP BNSP Indonesia

Jenjang Karier dalam Dunia Call Center

Untuk bisa berkembang di dalam dunia call center ini, ada beberapa jenjang karier yang bisa dipertimbangkan:

Entry level: Sebagai call center agent atau customer service agent.
Middle level: Berisi supervisor dan quality assurance dengan waktu rata-rata untuk bisa naik ke posisi ini sekitar 1,5-3 tahun.
Senior level: Berupa team leader dan customer experience head dengan jangka waktu yang dibutuhkan yaitu 3-5 tahun untuk bisa menempati posisi senior ini.

Kisaran Gaji Call Center

Menurut data yang diperoleh dari Indeed, rata-rata gaji yang diperoleh sebagai call center di Indonesia adalah Rp 4.239.657 per bulan. Kota dengan gaji tertinggi yang dilaporkan adalah Jakarta, sebesar Rp 5.353.521, kemudian Tangerang Rp 4.928.428, Surabaya sebesar Rp 4.454.889, Medan dengan angka Rp 4.332.999, dan Semarang di angka Rp 4.227.839.

Lingkungan Kerja dan Tantangan Profesi Call Center

Umumnya, call center beroperasi selama 24 jam. Terutama di berbagai industri pelayanan publik, seperti transportasi, kesehatan, hingga perbankan. Sehingga jenis pekerjaan ini menerapkan sistem shift malam, akhir pekan, atau hari libur nasional. Sebagai call center, Anda akan berhadapan dengan berbagai macam pelanggan. Dari yang marah-marah, merasa tidak puas, atau justru yang juga bersikap ramah. Hal ini tentunya menjadikan profesi call center cukup menantang dalam masalah emosional. Karenanya, Anda perlu selalu mengupgrade keterampilan komunikasi, kedisiplinan, dan juga manajemen emosi untuk memiliki mental yang kuat.

Profesi yang Relevan dan Peluang Karier Lainnya

Bagi Anda yang telah mengembangkan keterampilan komunikasi, empati, serta penguasaan sistem digital melalui pekerjaan call center, terbuka banyak peluang untuk berkarier di bidang lain yang masih berada dalam ekosistem pelayanan pelanggan. Beberapa profesi yang relevan antara lain:

Customer Service Representative (CSR): Berfokus pada pelayanan multi-kanal seperti email, live chat, atau media sosial. Profesi ini menuntut keterampilan serupa namun dengan pendekatan komunikasi yang lebih beragam.
Technical Support: Cocok bagi yang memiliki minat di bidang teknologi. Tugasnya lebih teknis, membantu pelanggan menyelesaikan masalah seputar produk digital atau perangkat lunak.
Telemarketing atau Sales Representative: Lebih berorientasi pada penjualan aktif. Dibutuhkan kemampuan persuasif, pemahaman produk, serta daya tahan mental menghadapi penolakan.

Seiring berkembangnya industri digital seperti fintech, e-commerce, dan layanan kesehatan online, permintaan akan tenaga profesional yang memahami customer experience terus meningkat. Hal ini membuka jalur karier yang lebih luas bagi individu dengan latar belakang call center—bahkan hingga peran strategis seperti Customer Success Manager, Contact Center Supervisor, atau Digital Support Analyst. Di tengah kemajuan teknologi dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, profesi call center tetap menjadi pilar penting dalam membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumennya. Tidak hanya berperan sebagai penyampai informasi atau penjawab keluhan, agen call center juga berkontribusi langsung terhadap citra, reputasi, dan loyalitas pelanggan. Seiring berkembangnya industri digital seperti fintech, e-commerce, layanan kesehatan, dan jasa transportasi, kebutuhan akan tenaga call center yang profesional, berempati, dan adaptif terhadap teknologi semakin meningkat. Profesi ini pun terus berevolusi—dari peran tradisional berbasis telepon menjadi bagian dari ekosistem contact center dan customer experience, yang mencakup layanan melalui email, live chat, WhatsApp, hingga media sosial. Anda tertarik untuk berkarier sebagai call center? Temukan loker call center dan kesempatan lainnya di loker id

Tips loker

Profesi Call Center: Gaji, Tugas, Skill & Peluang Karier