SPV Customer Experience

Supervisi team customer service atas kepuasan pelayanan dan jasa yang ditawarkan kepada customer dengan memberikan arahan, training, motivasi kepada team, dan solusi strategis ke atasan sesuai dengan visi misi yang akan dicapai.

• Memonitor, training, dan evaluasi team customer service untuk mencapai goals customer service excellent melalui email, chat, media sosial maupun telepon.
• Memastikan standard customer service sesuai dengan SOP dan SLA, serta membuat KPI atas customer service team.
• Menganalisa feedback dari customer, komplain, dan service matrix untuk diidentifikasi menjadi peluang atas improvement team.
• Bekerja secara cross-function dengan divisi operations dan marketing untuk mengidentifikasi root cause teknis dari isu layanan berulang dan mendorong inisiatif perbaikan proses layanan digital.
• Analisis Data & Pelaporan: Bertanggung jawab atas pengumpulan, validasi, dan penafsiran data interaksi pelanggan (misalnya CSAT, FCR, Churn Rate). Bertugas menghasilkan laporan dan insight strategis yang mendukung keputusan bisnis dan inisiatif perbaikan layanan dan jasa yang ditawarkan kepada customer.
• Mengelola dan mengoptimalkan penggunaan Customer Experience Management Tools dan sistem CRM untuk memastikan efisiensi dan akurasi data.
• Memelihara customer relationship dan memastikan konsistensi kualitas layanan digital sesuai dengan target yang ditetapkan.

• Minimal 5 tahun pengalaman di bidang Customer Experience, Customer Service, atau bidang terkait, dengan fokus pada Digital Service dan Reporting.
• Berpengalaman dalam mengelola customer relationship dan menangani eskalasi terkait pembayaran atau isu finansial yang kompleks.
• Gelar S1 atau setara di bidang terkait (Manajemen, Bisnis, Finance, atau Teknologi Informasi).
• Memiliki Sertifikasi di bidang terkait (Diutamakan).